Contactez nous au Lux +352 29 19 91-1 ou info@xeroxlux.lu + Contactez-nous en France +33 3 87 35 58 30 ou info@repropartner.fr

Maintenance

Nous intervenons sur nos matériels pour vous assurer un SLA conforme à vos attentes

95% des appels sont solutionnés après 1 visite d’un technicien ! Le temps de réponse et d’intervention moyen opéré aujourd’hui est de moins de 4 heures.

Les procédures service :

Le service client est organisé en départements, par gamme de produits et par région géographique. Les procédures qui soutiennent le service client établissent des mesures de contrôle claires pour toujours trouver la solution parfaite. Il existe aussi une solide procédure d’escalassions qui garantit de solutionner le problème posé.

Le support terrain :

Sur base d’un modèle E-service, tous les techniciens « sur la route » ont accès à l’information « on-line » nécessaire. Les manuels service sont mis à jour grâce à des connexions hebdomadaires afin de parfaire la connaissance sur site de nos techniciens. Une banque de données appelée Eureka à l’échelon mondial est accessible à distance via le web pour tous les techniciens, contient tous les « Hints and Tips » pour réparer au plus vite les machines. Chaque technicien reçoit de manière journalière toutes les pièces nécessaires.

Une expertise technique à tous les niveaux :

Tous les techniciens et ingénieurs système sont formés et leur connaissance est remise à niveau à chaque nouvelle technologie ou nouveau produit de leur gamme. Il y a un spécialiste produit dans chaque équipe, dans chaque district. A l’échelon national, nous avons des spécialistes qui travaillent étroitement avec la structure internationale pour trouver des solutions aux cas les plus complexes.

A l’échelon international, des ingénieurs de second niveau supportent les problèmes escaladés de haut niveau, hardware et software. Ce sont ces mêmes ingénieurs qui, par leur expertise, améliorent la fiabilité des produits au cours de leur vie.

Cette organisation de service permet de satisfaire nos clients, d’augmenter la fiabilité des équipements le plus longtemps possible grâce à des procédures et des outils de contrôle remis à jour continuellement. Des statistiques par machine sont disponibles pour à tout moment contrôler la qualité de nos équipements.

Les «  Call Center »

Xerox a mis en place deux “Call Centers” : l’un destiné au traitement des questions commerciales, l’autre à celui des questions techniques.(réparation et réclamation)

 Le “Call Center” commercial

Les clients et les prospects de Xerox accèdent aux services de ce centre en composant le numéro vert de la société. Les sept personnes qui y travaillent peuvent traiter toutes les demandes d’information relatives aux produits et répondre à toutes les questions ayant trait à l’administration. Elles prennent en moyenne 1.700 appels par jour. Si c’est nécessaire les questions sont passées aux vendeurs ou aux concessionnaires. Dans tous les cas de figure, le client ou le prospect obtient une réponse dans la journée.

Le “Call Center” technique ou le “Welcome Center”

Chaque appel d’un client ou d’un utilisateur est traité par notre centre d’accueil Welcome Center ; par traitement, nous entendons :

  • prise des données nécessaires pour reconnaître la machine
  • sur base d’un diagnostic à distance, le Welcome Centre va établir la solution et ainsi ordonner :
    • la livraison immédiate des pièces si nécessaire
    • le déplacement d’un technicien
    • 20% des appels sont solutionnés à distance !
  • le technicien pourra réparer sur site en s’appuyant, si besoin, sur la database Eureka « on-line ».
  • Chaque technicien est informé via son GSM des appels entrants pour lesquels il devra intervenir dans les heures suivantes.